Sous-traiter en Afrique du Sud
Alors que les sociétés à travers le monde qui répondent à une pression sur l’efficacité et les prix de plus en plus grande, l’Afrique du Sud est bien placée pour devenir un emplacement international de choix pour la sous-traitance de processus commerciaux, y compris en matières de centres d’appels délocalisés.
Traditionnellement, des pays comme l’Inde et les Philippines ont ouvert la voie des marches des services pour les États-Unis et la Grande Bretagne, entre autres. L’Afrique du Sud rattrape cependant rapidement son retard grâce à un certain nombre de facteurs en sa faveur.
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Et le gouvernement agit dans ce sens. Le président Thabo Mbeki, lors de son discours 2006 sur l’état de la nation face au parlement, a identifié le secteur des centres d’appel comme un des secteurs à fort potentiel de croissance visé par la stratégie du gouvernement pour accélérer le taux de croissance économique du pays et créer des emplois.
La stratégie vise à faire de l'Afrique du Sud le troisième centre de sous-traitance de processus commerciaux au monde, après l’Inde et les Philippines, d’ici 2008.
Calling the Cape
En février 2006, TalkTalk, une société britannique de télécommunications de premier plan a annoncé son projet d’investir 200 millions de rands pour créer deux centres d’appels, l’un au Cap et l’autre à Johannesburg, ce qui constitue le plus gros investissement étranger dans le secteur des centres d’appels en Afrique du Sud.
D’après l’agence d’investissement Calling the Cape, qui a permis le contrat de TalkTalk, elle a facilité des accords de centres d’appel dans la région de Western Cape à hauteur de 933 millions de rands depuis le début de l’année 2004 avec des investissements en 2005 en augmentation de 19 % par rapport à 2004.
79 % de cet investissement provenait du Royaume Uni et des sociétés canadiennes, allemandes, néerlandaise et américaines également représentées.
Les sociétés qui gèrent les centres d’appel de la région de Western Cape sont Barclays, JP Morgan, Lufthansa, le Groupe Budget, Merchants/Asda, Dialogue et STA Travel.
Les numéros de centres d’appel devraient doubler
Une étude publiée par les analystes indépendants Datamonitor en novembre 2004 a prévu que les numéros de centres d’appel sud-africains doubleraient d’ici 2008 et a classé le Cap devant l’Inde en termes de qualité de services.
Datamonitor a prévu qu’il y aurait 939 centres d’appel en Afrique du Sud d’ici 2008, presque le double des 494 existant en 2003, un taux de croissance annuel de 14 % sur la période.
L'Afrique du Sud est réputée fournir des sous-traitants de meilleure qualité, correspondant mieux culturellement en termes de contact avec les clients et de traitement hors clientèle avec des coûts de main d’œuvre correspondant aux deux tiers de ceux des USA ou du Royaume Uni.
Ces découvertes ont été reprises dans un rapport publié en 2005 par Ion Group qui a interrogé les 1000 sociétés britanniques les plus importantes au sujet de leur lieu de délocalisation idéale et qui a placé l’Afrique du Sud devant l’Inde, le Mexique et les Philippines.
Plus d’avantages concurrentiels
Pour les sociétés internationales, l’Afrique du Sud se classe parmi des emplacements proches comme le Canada, le Mexique ou l'Europe qui offrent une proximité ainsi qu’une affinité culturelle aux marchés nationaux et des emplacements plus traditionnels comme l’Inde et les Philippines qui offrent une main d’œuvre à bas prix.
Les autres facteurs en faveur du pays comprennent une large base de compétences en matière d’approvisionnement en services et gestion dans le secteur local ainsi que des connaissances étendues en matière de services financiers locaux, notamment dans le traitement et le règlement des assurances, des hypothèques et de prêts.
La libéralisation des communications dans le pays fera également baisser les coûts d'investissement dans des centres d’appel en Afrique du Sud. Le protocole VoIP (Voice over Internet) a commencé à être mis en place et l’accord de licence à un deuxième opérateur de ligne fixe, qui doit fonctionner fin 2006, sera un défi en matière de concurrence des prix pour la société publique Telkom.
SouthAfrica.info reporter
