Sous-traiter en Afrique du Sud
Alors que les sociétés à travers le monde qui répondent à une pression sur l’efficacité et les prix de plus en plus grande, l’Afrique du Sud devient un emplacement international de choix pour la sous-traitance de processus commerciaux.
La sous-traitance des processus commerciaux (BPO) est une tendance mondiale importante et le secteur, estimé peser 130 milliards de dollars par an, présente un taux de croissance attendu d’environ 50% pour les cinq prochaines années.
Le BPO implique de délocaliser certains processus commerciaux qui sont habituellement réalisés en interne par une société au profit d'un fournisseur de services tiers comme un service clients ou des centres d'appel pour prester des services pour le compte de la société concernée.
Identifié comme un secteur clé au sein de la stratégie du gouvernement pour accélérer le taux de croissance économique du pays et créer des emplois, la sous-traitance des processus commerciaux devrait créer 25 000 emplois directs et 75 000 emplois indirects en Afrique du Sud et contribuer jusqu’à 95 milliards de rands à l’économie nationale d’ici 2009.
La sous-traitance des technologies d’information (TI) est aussi une activité end développement en Afrique du Sud grâce à la diversité du marché, un savoir-faire de classe mondiale et au contexte d’un pays en voie de développement qui en font un laboratoire de test idéal pour les innovations.
La sous-traitance TI représente plus d’un tiers des 30 milliards de rands du marchés des services TI d’après une étude de 2008 de la société d’étude et de conseil IDC qui représente la plus grosse part des catégories de services de TI.
Gartner, le groupe d’étude international, classe l’Afrique du Sud parmi ses 30 destinations de sous-traitance de développement de logiciels, l’étude de 2007 la mettant à égalité avec Israël dans la région Europe, Moyen Orient et Afrique et proche de l’Australie et de l’Inde au niveau mondial.
Appeller l’Afrique du Sud
D’après Business Day, le secteur local des centres d’appel a progressé d’environ 8% par an depuis 2003. Il emploie environ 54 000 personnes et contribue à 0,92% du produit intérieur brut (PIB) de l’Afrique du Sud.
Un programme de financement de BPO appuyé par le gouvernement, lancé en 2007, vise à améliorer la compétitivité de l’Afrique du Sud et comprend un budget d’incitations aux investissements de 1,1 milliard de rands. Le programme est axé sur:
- Une stratégie marketing au sens large.
- Un programme de financement public qui comprend une subvention d’investissement et des subventions de formation.
- Un cadre de tarification en développement pour les télécommunications.
De avantages concurrentiels
L’Afrique du Sud présentent de nombreux facteur favorables, comme:
- Des niveaux de services de rang mondial du personnel des centres d’appel.
- Une large base de connaissances en matière de fournisseur de services et de gestion, associée à des connaissances en matière de services financiers, surtout en matière d’assurances, d’hypothèques et de traitement et collecte de prêts.
- Un fuseau horaire partagé avec l’Europe.
- Un niveau d’anglais courant élevé associé à de accents anglais neutres qui sont facilement compris sur les marchés occidentaux.
- Un taux de change favorable.
- Un fort soutien public.
- Encouragements publics, comme des subventions pour les start-up et les expansions et des prix réduits des télécommunications.
- Un secteur des télécommunications moderne et en développement.
Le gouvernement prend des mesures pour garantir une capacité haut débit plus disponible qui permettra des appels téléphoniques internationaux moins chers. De gros projets sont aussi en cours pour installer des câbles de fibre optique sous marins le long des côtes est et ouest de l’Afrique afin d’augmenter la connexion du continent avec le reste du monde.
Le monde en un seul pays
Les sociétés internationales qui ont déjà choisi l’Afrique du Sud comme destination de BPO comprennent IBM, Fujitsu Siemens, Lufthansa, Virgin, Sykes, Avis et Car Phone Warehouse.
L’engagement de l’Afrique du Sud à l'égard du secteur BPO a été souligné en 2007 par la décision de construire un centre d'appels de 125 millions de rands et 1 500 places dans la zone de développement industriel de Coega en dehors de Port Elizabeth dans la provinde d’Eastern Cape.
Le Parc BPO s'étend sur cinq hectares dans le quartier des services commerciaux de Coega et comprend des lieux de formation et un espace de loisirs. La société de gestion a déclaré que l’espace était conçu pour prévoir différents scénarios et pourrait accueillir différents investisseurs.
Les autres investissements récents sont :
- En mai 2008, la multinationale pétrolière Royal Dutch Shell a ouvert un centre d’appels au Cap. Le centre offrira des services aux clients de Shell en Belgique, au Luxembourg et aux Pays-bas, avec des opérateurs afrikaans natifs qui seront formés au néerlandais et au flamand.
- En novembre 2007, le géant de sous-traitance de processus commerciaux basé aux USA TeleTech a commencé la construction d’une nouvelle usine en dehors du Cap, sa première base sur le continent africain.
Dernière mise à jour de l’article : Septembre 2008
SAinfo reporter. Sources (sites en langue anglaise) :
- South Africa Yearbook
- Business Process Enabling South Africa
- Department of Trade and Industry
- Coega Development Corportation
- Business Day
